Sistemi Integrati - Audio/Video Volume 4 - 2012 11 I desideri dei nostri clienti Veniamo a noi. Qual è il bisogno che i clienti vogliono soddisfare quando ci chiedono di installare un videoproiettore nelle loro abitazioni piuttosto che un impianto di distribuzione multi-room audio; ancora, un sistema di videosorveglianza oppure un completo sistema domotico? Qual è desiderio che veramente li spinge a realizzare un tale investimento? Hanno un prodotto ideale in testa? Conoscono davvero quello che il mercato, la tecnologia, noi possiamo far per loro? È un bisogno individuale la cui soddisfazione esprime la capacità di realizzazione di sé? O piuttosto il desiderio di condividere un’emozione, dando un senso a quella che altrimenti potrebbe essere soltanto un’esperienza individuale? Il valore dell’esperienza Nessuno ci chiede di affrontare il tema come psicologici né come sociologi. Se si tratta di realizzazione di sé, di dimostrazione di appartenenza a un gruppo, certo non sta a noi esaminarlo. Quello che a noi spetta (e ci aiuta nello svolgere il nostro lavoro) è che tutti questi aspetti si combinano e creano i presupposti affinché il cliente possa trarre valore dall’esperienza. Che sia avere un’abitazione dove poter accogliere calorosamente i propri amici, o l’efficienza di un’azienda che mostra anche attraverso la qualità dei suoi strumenti di supporto la propria capacità di stare sul mercato, i nostri interlocutori dovranno essere accompagnati nella scoperta più completa del valore, quindi della soddisfazione che può scaturire dall’acquisto. Perché anche se le teorie economiche in materia di scelte del consumatore sono molte e accreditate, ogni cliente (lo siamo anche noi, ogni volta che acquistiamo un prodotto o un servizio) è storia a sé di cui lui, e lui soltanto, ne è protagonista, regista, autore. In questo senso, e solo quando questo valore è chiaramente evidente, si effettua lo scambio dove ciascuna parte (noi e il cliente) ha qualcosa che può essere di valore per l’altra; soprattutto, che ciascuno sia in grado di comunicare e trasferire questo valore all’altra parte. Quello che il cliente ci offre è evidente: la remunerazione per quell’intervento, la possibilità di stringere una relazione che si può sviluppare in futuro, un buon passa-parola tra i suoi conoscenti che magari ci apra altri bacini di potenziali clienti. Ciò che noi offriamo Certo il prodotto e il servizio. Certo le condizioni di assistenza, quelle contrattuali per la vendita. C’è ancora qualcos’altro. Ogni volta che siamo capaci di aiutare il cliente a compiere la sua scelta, ogni volta che lo aiutiamo a capire compiutamente quel mondo in cui sta entrando e che lui conosce solo dall’esterno. Come? Combinando i seguenti elementi. Ascolto Tanto più siamo attenti a scoprire quelle aspettative che il cliente ha quando ci ha contattati, tanto più saremo in grado di fornire le risposte adeguate ed evidenziare il suo valore, la sua soddisfazione. Solo lui sa ciò che davvero cerca. Magari non sa usare il linguaggio adeguato, eppure sa esattamente cosa cerca. Sta a noi aiutarlo a dircelo! Preparazione Tanto più siamo preparati, tanto più non solo avremo a nostra disposizione le risposte giuste, ma ci verrà facile ‘raccontarle’, comunicarle anche al cliente meno preparato.
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