Marketing 12 Sistemi Integrati - Audio/Video Volume 4 - 2012 nostra disposizione, ma avere il modello come riferimento ci aiuterà a gestire le leve in ogni situazione, perché non manchi mai un pezzo! Il controllo su noi stessi Bè, a dirla tutta, possiamo avere un controllo addirittura assoluto su uno dei due protagonisti della comunicazione: noi stessi! Quando siamo pronti a raccogliere gli spunti che il cliente ci offre indirettamente o con domande esplicite, (per esempio, quale situazione immagina mentre ci chiede una sala Home Cinema ? Ha citato il collega vanitoso o gli amici di sempre? E se è interessato a un sistema di videoconferenza? L’ufficio ha riunioni con le altre sedi fuori dall’Italia o con ‘quelli della casa madre’? ) sta a noi non interpretarle ma decodificarle senza pre-giudizi, senza mettere in bocca all’altro quello che ‘secondo noi voleva dire’. Possiamo davvero provare a identificare il bisogno che spinge e il desiderio che muove il cliente che si sentirà ascoltato, attivando un circolo virtuoso: più ascolto, più informazioni si ottengono. Ci offrirà quindi le motivazioni che lo spingono, proprio come pezzi di un puzzle, permettendo a noi di comporlo, con la nostra competenza, il nostro servizio, la qualità del nostro intervento, e incorniciarlo nel riquadro finale del valore e della soddisfazione riconosciuta dal cliente. Le fasi della relazione La relazione con il cliente ha diverse fasi, dalla conoscenza iniziale allo svolgimento dell’intervento, fino alla gestione del servizio post vendita. In tutte questa fasi il bisogno e il desiderio sotteso accompagnano l’esperienza del nostro cliente, prendendo letteralmente forma. In questo senso, la nostra capacità di accompagnamento e scoperta sarà determinante: lo aiuteremo a concretizzare attraverso l’esperienza l’idea che aveva in mente. Siamo buoni samaritani? Anche. Fondamentalmente tuteliamo in questo modo il nostro operare, perché la soddisfazione che il cliente ha, è data da quanto la realtà combacia (letteralmente!) con l’idea che ne aveva. La sua soddisfazione, in altre parole, sarà elevata tanto quanto il sistema impiantato coincida con quello che aveva in testa. Come possiamo fare? Individuando l’idea di bisogno e desiderio sotteso, e aiutarlo a vederne la realizzazione. Un esempio è stato inserito nel riquadro ‘Il bisogno reale’. Comunicazione Per essere efficace la comunicazione non deve essere a una via, ma a due. È un passaggio: un mettere in comune tra chi sa e chi non conosce. Il modello base della comunicazione ci dice che esiste: Nella nostra relazione con i clienti, ci scambiamo continuamente i ruoli: a volte siamo gli emittenti, a volte i riceventi. Ciò che preme è essere sempre consapevoli e pronti a raccogliere il messaggio quando ci viene inviato (‘Che tipo di bisogno vuole soddisfare?’ – ‘Che tipo di desiderio lo anima?’) e quando siamo noi a spedirlo (‘È la risposta adeguata per la sua richiesta?’ – ‘Mi sarò spiegato chiaramente? Avrà capito esattamente cosa intendevo?’). Sembra facile… Ma cosa influisce sul processo della comunicazione? Senza dubbio fattori esterni, come per esempio il tempo a disposizione, la tranquillità del luogo in cui stiamo operando (siamo nel salotto di casa o nel corridoio di un ufficio molto frequentato?) o anche le ‘voci’ di mercato che magari il cliente ha colto (‘mi hanno detto che…’) e che in realtà sono state mal interpretate. Altri fattori ‘interni’ ai due protagonisti: la motivazione e la disponibilità ad ascoltare, le esperienze già vissute, le conoscenze che l’altro ha (installare un sistema di domotica a casa di un ingegnere della Nasa avrà spunti sicuramente differenti rispetto alla stessa operazione in casa di un musicista). Noi non possiamo certo avere il controllo di ogni elemento, di certo è opportuno averne consapevolezza per gestirli. Proviamo ad applicare questo semplice modello ogni volta che entriamo in relazione: cosa voglio comunicare, come lo sto comunicando, con quale obiettivo e, soprattutto, cosa sta effettivamente ricevendo l’altro. Non potremo decidere sempre dove, né magari il tempo a
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