Sistemi Integrati - Audio/Video Volume 4 - 2012 13 Il bisogno è reale Il nostro cliente sig. Rossi, appena trasferito nella nuova zona residenziale, ci ha contattati con una richiesta, relativa a un impianto domotico. Noi tutti sappiamo che la domotica si basa su servizi di automazione domestica, i cui esempi possono essere tradotti anche in scenari: – entro in casa e con un solo interruttore accendo le luci di alcuni locali, che ho programmato in proposito, oltre a disattivare l’antifurto; – esco di casa e con un solo comando abbasso tutte le tapparelle, attivo l’antifurto e spengo tutte le luci; – ad un’ora programmata (al tramonto) si accendono le luci del giardino, si attiva l’irrigazione, ecc. L’impianto può essere anche più articolato, ad esempio: – tutti gli esempi basilari messi insieme; – la mattina quando mi sveglio, si attiva la musica, si alzano le tapparelle e se la luce del sole è sufficiente, il sistema di illuminazione non reagisce, altrimenti si accendono solo le luci del bagno e della cucina, oppure quelle che servono per le prime cose da fare. La soddisfazione Un servizio, dunque, in realtà un possibile sistema articolato di servizi. Come possiamo agire per portare il nostro cliente a essere soddisfatto? Innanzitutto, abbiamo detto, individuando il suo bisogno. Ne abbiamo parlato, in questo approfondimento siamo ancora più esigenti. Qual è il suo bisogno reale e qual è quello … percepito? E già, perché il cliente magari indica qualcosa ma ne pensa un’altra. “È un fuori di testa!” No. Semplicemente è un cliente che non ha le idee chiare sulle reali potenzialità del servizio. Nel mass market, i responsabili di marketing sono sempre attenti a far venire fuori nel cliente la percezione di un bisogno, non ancora reale. Oggi, nessuno di noi uscirebbe senza cellulare (in pochissimi, forse, sicuramente non nel nostro Paese, che ha un tasso di penetrazione del prodotto molto elevato: si parla di una media di 2 telefoni per singolo individuo), 20 anni fa lo facevamo senza avvisarne la necessità (il bisogno). Poi sapienti operazioni di comunicazione, influenzamenti sociali e culturali, accompagnati dallo sviluppo tecnologico che ha reso il prodotto sempre meno costoso e più efficiente, ci hanno reso in evidenza quel bisogno. Andate fuori da una scuola elementare e scoprirete come è reale oggi il bisogno percepito di un cellulare … Ecco quindi che accompagnare il cliente nella scoperta del bisogno può esserci utile. Aiutarlo nell’identificare la sua esigenza ci assicura le basi per un’ottima relazione con lui e una buona probabilità di fare mercato. Ascoltare per comunicare meglio Torniamo al nostro sig. Rossi. Ci ha chiamati perché voleva rendere la casa automatizzata nei servizi fondamentali? Sa che il sistema d‘illuminazione può reagire da solo alla luce solare? Bene, lo scopriremo, abbiamo detto, ascoltandolo senza pregiudizi e con molta attenzione. Magari facendoci aiutare da domande opportune, che ci faranno capire cosa vuole, cosa si aspetta. L’abbiamo detto. Dunque, cosa c’è di più? C’è che il modo in cui lo porto a scoprire e valorizzare i vantaggi del servizio, rendendo percepito un bisogno non ancora reale, è premessa del successo e della soddisfazione. La comunicazione ci aiuta a vendere, e prima ancora a proporre. Comunicare in coerenza con gli strumenti, la conoscenza, la disponibilità del nostro interlocutore ci aiuta a mettere in chiaro l’idea, il bisogno e il desiderio, che gli sono dietro. No, non per essere manipolatori! Il cliente (siamo tutti noi i clienti!) è molto più ‘sveglio’ di quanto a volte si voglia pensare. È piuttosto un modo per aiutarlo a identificare opportunità di benessere, di soddisfazione, di utilità nel senso più ampio (e più focalizzato: è la sua propria utilità!) che sono dietro quel servizio, quel prodotto. Il nostro sig. Rossi potrebbe aver avuto il bisogno di automatizzare casa pensando al sistema di illuminazione, senza aver modo di riflettere sull’utilità (soprattutto per la sig. ra Rossi...) di poter azionare i tendaggi e gli avvolgibili automaticamente. Ecco che il bisogno si è fatto percepire e dunque è diventato reale. Ecco che il sig. Rossi comincerà a costruire l’idea di ciò che realmente vuole e su cui valuterà la sua soddisfazione in termini di corrispondenza tra reale e desiderato. Quanto più saremo bravi a guidarlo in questa costruzione, tanto più saremo riconosciuti come competenti e affidabili. Si ringrazia per il contributo Alessandra Tacconelli alessandra.tacconelli@orangenetwork.it www.orangenetwork.it
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