Sky Italia Linee guida per migliorare il servizio Sono quattro le linee guida principali attraverso le quali la direzione Service&Delivery continua a lavorare sulle competenze di tutti gli attori, con l’obiettivo di migliorare le performance nell’erogazione dei servizi Sky: – Analisi dei fabbisogni – Progettazione – Erogazione – Valutazione e Comunicazione La novità più importante del modello è l’attivazione di un piano di formazione specifica e individuale che, partendo dalla raccolta dei fabbisogni, mette al centro sia i Trainer che gli Installatori. Gli stessi dati rilevati durante l’analisi dei fabbisogni diverranno fondamentali per la realizzazione di un vero e proprio Catalogo Formativo. Incrocio tra necessità e aspettative Questo tipo di analisi sarà suddivisa in due fasi fondamentali: la prima sarà svolta sul campo, e vedrà impegnato ogni installatore nella compilazione di una scheda attraverso la quale poter esprimere le proprie esigenze formative; la seconda vedrà coinvolta in prima linea l’Azienda su tutta una serie di aspettative da valutare. Attraverso un sapiente incrocio di informazioni tra la raccolta dei bisogni specifici del canale tecnico e le attese dell’Azienda, il progetto My Training permetterà di fornire nozioni comportamentali, procedurali, tecniche e commerciali, finalizzate alla gestione di una relazione strategica con il cliente. Oltre alle competenze tecniche, infatti, l’installatore oggi è 40 Sistemi Integrati - Tv Digitale Volume 3 - 2014 tenuto ad avere nel proprio bagaglio professionale anche delle capacità commerciali e di comunicazione. Un buon rapporto con un’utenza sempre più esigente risulta fondamentale. Pertanto, oltre che conoscere a fondo la materia, è importante essere capaci di trasferirla. Dalla formazione in aula… L’incontro con gli installatori sarà costante e la formazione prenderà due strade ben definite per giungere ai destinatari: da una parte con degli incontri di aggiornamento realizzati in aula, dall’altra con dei corsi di e-learning. Verrà individuato per ogni Sky Service un referente per la formazione, dotato di esperienza e capace di sostenere delle sessioni di aggiornamento, che con cadenza bimestrale terrà delle lezioni a quanti lo desidereranno. Una formula, questa, che consente una distribuzione capillare del pacchetto formativo su tutto il territorio nazionale. Naturalmente, ogni operatore andrà incontro ad un piano di formazione individuale, stabilito a seconda della propria necessità di approfondimento. …ai corsi e-learning Oltre ai corsi realizzati tramite incontri con gli installatori, Sky ha dato il via anche ai sistemi interattivi di formazione online. La piattaforma progettata da Sky per usufruire dei corsi e-learning consente di accedere a lezioni digitali improntate su diverse tematiche, dagli aspetti comportamentali a quelli procedurali, passando per quelli commerciali e tecnici. Sono corsi interattivi abbastanza scorrevoli da tenere comodamente davanti al proprio dispositivo senza l’incombenza di dover raggiungere necessariamente un’aula. Paolo Minto, Sky Service - Responsabile Vendite e Installazioni.
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