Approfondire Nonostante rappresenti un argomento di valore, viene spesso disatteso per che reclama rappresenta una risorsa anziché un problema. Un ‘Servizio al cliente’ adeguato non comprende solo l’offerta di prodotti/servizi di qualità, sebbene la qualità ne sia una parte fondamentale; bisogna garantire qualità anche alle attività correlate e al rapporto con il cliente. Oggi, per competere in un mercato sempre più selettivo è indispensabile offrire al cliente un Servizio di elevata Qualità. Come prima cosa, occorre far proprio un modo di pensare che vede il cliente al centro del business e riuscire a trasmettere questa mentalità e atteggiamento (modo di operare) a tutta la propria organizzazione. È bene ricordare che il servizio, buono o cattivo, è una percezione/sensazione avvertita dal cliente quando è in relazione con il suo fornitore. La qualità del servizio Il servizio al cliente può essere suddiviso in due parti principali: – servizio materiale, ossia elemento tangibile; – servizio personale, quindi parte intangibile. In altre parole bisogna ‘’farsi in quattro” per il cliente, tendere alla sua soddisfazione e prendere decisioni capaci di offrirgli i massimi vantaggi. Questo, apparentemente, può comportare maggiori costi per l’azienda: in realtà, però, non è così. 32 MARKETING Servizio al cliente: leva strategica di business la presenza di luoghi comuni, sempre molto diffusi: ad esempio, un cliente Sistemi Integrati - Tv Digitale Volume 3 - 2016 Il servizio al cliente paga e non costa Il servizio al cliente paga in molti modi, il primo dei quali è la fidelizzazione. Da un’indagine realizzata è emerso che acquisire un cliente nuovo costa cinque o sei volte di più che trattenere un cliente abituale o conosciuto. Il cliente oggi ha più strumenti a disposizione per informarsi e fare le proprie scelte, uno su tutti è Internet. È più preparato di un tempo, fa più attenzione agli acquisti e come spende i soldi, è più acculturato e ha imparato a valutare oltre al prodotto anche il servizio ricevuto, che è disposto a pagare. TABELLA 1. SERVIZI MATERIALI E PERSONALI ELEMENTI SIGNIFICATIVI SERVIZI MATERIALI (TANGIBILI) SERVIZI PERSONALI (INTANGIBILI) Livello dei Marchi trattati Consulenza (capire e consigliare il cliente) Qualità dei Prodotti Competenza (capacità ed esperienza) Ampiezza gamma prodotti Cortesia Rispetto tempi di consegna del lavoro Relazione interpersonale (capacità comunicative) Informazione sui prodotti Credibilità Dimostrazione all’uso Disponibilità / Flessibilità Fatturazione e pagamenti Sicurezza Assistenza pre-vendita (preventivi) Capacità di risposta alle loro esigenze Assistenza post-vendita Garanzia Perché il cliente cambia fornitore? 68% 5% 9% 14% 2% 2% Motivi vari Trasferisce la propria sede Si dedica ad altre attività Passa alla concorrenza È insoddisfatto del prodotto o dei servizi È insoddisfatto del trattamento ricevuto *Dati relativi sondaggio al Technical Assistance Research Program Considerando le percentuali riportate nella Tabella 2 si deduce che il fornitore può influire sull’82% delle ragioni che portano i clienti a interrompere un rapporto di lavoro e che i motivi riguardano soprattutto la parte intangibile, cioè il servizio personale.
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