La Soddisfazione del cliente 10 punti chiave per avere successo 2. Non si vende un prodotto o un servizio e nemmeno 3. I clienti definiscono il Valore in modo soggettivo. 5. Per affrontare con successo i clienti insoddisfatti bisogna concentrarsi sul salvataggio del cliente e non sul recupero della vendita. Si ringrazia per il contributo Luigi Oliva, titolare dello Studio EsseCi Consulente di management e formazione. Professionista Socio Qualificato APCO – CMC n° 2000-0004 operante nell’ambito delle prerogative di cui alla legge n° 4-2013. Cellulare: 335 53 10 541 - www.esseci.info luigi.oliva@esseci.info Sistemi Integrati - Tv Digitale Volume 3 - 2016 33 1. Dal punto di vista dei clienti, la sola ragione per la quale un’impresa debba esistere è quella di soddisfare i loro bisogni. vantaggi. Si vende Valore. Per soddisfarli occorre valutare la nostra offerta con i loro occhi. 4. I clienti insoddisfatti che reclamano non rappresentano un problema ma un’opportunità. Sono una valida fonte d’informazione e d’aiuto utili per migliorare l’organizzazione. Perché il cliente è insoddisfatto? 39% 15% 22% 24% Lentezza nelle risposte Mancanza di cortesia I tempi concordati vengono disattesi Difficoltà di comunicazione e di stabilire il giusto contatto *Dati relativi sondaggio al Technical Assistance Research Program Ben vengano i clienti che reclamano Un sondaggio condotto dal Technical Assistance Research Program afferma che, a fronte di un problema, il 96% dei clienti di un’azienda tende a non avanzare reclami; di questi, il 91% lo fa perché ritiene che non servirebbe a nulla protestare (dimostrando di avere poca stima della società fornitrice). Solo il 4% reclama: sono i clienti che rappresentano una fonte di ricchezza per l’azienda. La maggior parte dei clienti, (dal 54 al 70%), che hanno esposto le loro lagnanze continuerà a 6. Soddisfazione e fedeltà del cliente devo essere aspetti strategici e prioritari per la società. 7. Quando un cliente sta facendo commenti veritieri, fa un grosso favore alla società (è quello il modo in cui lui vede la cosa). 8. C’è sempre qualcosa da imparare, se c’è la volontà di farlo. Anche un dialogo difficile può rivelarsi un ottimo spunto per acquisire una nuova esperienza o per verificare ciò che già si conosce. 9. Ad un cliente non soddisfatto occorre dare sempre una ragione positiva per tornare nuovamente ad acquistare dalla stessa azienda. 10. L’intero processo di un’impresa, dalla fabbricazione alla consegna, deve essere improntato alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente. rivolgersi alla stessa società se il loro problema verrà risolto. Addirittura, se ritengono che l’intervento è soddisfacente ed eseguito con cortesia, efficacia e rapidità, la percentuale di chi proseguirà i rapporti sale al 95%. Inoltre, aspetto molto importante per la reputazione dell’azienda su mercato, della loro positiva esperienza parleranno con altre 4-5 persone. Attenti ai clienti insoddisfatti Sempre da questo sondaggio emerge che un cliente insoddisfatto parlerà male della società con altre 10 persone e approssimativamente il 13% di queste parlerà ad altre 20 persone. Tutto ciò andrà ad incidere negativamente sull’immagine dell’impresa con le negative conseguenze facilmente intuibili. È bene precisare che ‘Il cliente insoddisfatto’ rappresenta una tipologia di cliente diversa dal ‘cliente difficile’. Una persona ragionevole, che per un attimo può avere per un atteggiamento aggressivo rimane, in sostanza, un interlocutore con cui si può ragionare. I caratteri difficili, e tra la clientela non è escluso che ce ne siano, hanno spesso un bisogno psicologico di attrarre l’attenzione con azioni conflittuali, rendendo perciò tendenzialmente ostica la comunicazione.
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