Tempi di intervento rapidi, nasce Sky Expert Fast Sistemi Integrati - Tv Digitale Volume 3 - 2013 37 Uno degli obiettivi principali, in questa fase di ristrutturazione della modalità di intervento, riguarda la tempistica per la risoluzione di una criticità. In questo caso, Sky ha rielaborato la priorità degli Odl, puntando così a dimezzare i tempi di intervento dal momento della segnalazione del problema. Passano in primo piano gli Odl di manutenzione, rispetto agli Odl di installazione e a quelli di adeguamento. Rispettando queste priorità, sono al massimo di 3 giorni i tempi di attesa dell’utente; e nelle tre province pilota (Milano, Monza Brianza e Roma), è stato ideato il Servizio Sky Expert Fast che, previa espressa richiesta del cliente, riduce addirittura al giorno successivo l’intervallo massimo per dar luogo all’intervento di Manutenzione. Per quest’ultima soluzione, disponibile anche durante il weekend (escluse le festività nazionali), il cliente dovrà corrispondere al costo dei 70 euro un compenso aggiuntivo di 25 euro (25 euro saranno addebitati al cliente solo se le tempistiche di intervento saranno rispettate). un Installatore. Nella maggior parte dei casi il servizio a domicilio è la soluzione più gradita e viene percepita positivamente dal cliente. Rivolgersi al Service, infatti, significa molto spesso dover mettere mano agli impianti per poter scollegare e ricollegare gli apparati. Non solo, capita sovente che il cliente non sappia cosa sia un cavo HDMI piuttosto che un connettore F, se non addirittura un cavo di alimentazione. Inoltre l’assistenza presso il Service sarà limitata alla sola verifica del decoder e degli accessori, la cui sostituzione sarà gratuita solo in caso di guasto rilevato. Senza contare che per raggiungere il Service più vicino, a volte, occorre percorrere diversi chilometri. Se guardiamo da vicino, invece, cosa succede quando viene effettuato il servizio a domicilio, quanto emerge è che un intervento di questo tipo garantisce la risoluzione del problema, sia dovuto a problematiche di impianto che al decoder e accessori ad esso collegati. Sky offre un’assistenza tecnica a domicilio completa orientata non solo alla risoluzione di tutti i problemi, ma alla verifica di tutto l’impianto per rinnovarne le prestazioni. Ma anche qui, come nell’esempio precedente, emergono degli aspetti delicati sui quali Sky è intervenuta. Vediamo in che modo. Nuove logiche dell’intervento a domicilio In merito agli interventi da effettuare a domicilio, Sky ha studiato una nuova formula che mira sia ad aumentare la sua efficacia grazie ad una maggiore flessibilità operativa durante l’intervento fornendo al tecnico tutte le leve per poter essere sempre risolutivo a casa del cliente, sia a semplificare la sua comunicazione verso cliente, che a ridurre i tempi di intervento per una più veloce gestione del disservizio. Inoltre è stata definita una nuova logica di calcolo della garanzia, trasparente e facile da comprendere, allo scopo di fornire una comunicazione omogenea e trasversale verso il cliente, il quale sarà già preparato quando riceverà il tecnico a casa propria. Andando per gradi, prima di effettuare un intervento è bene capire in quale di queste fasce ricade il cliente che richiede assistenza tecnica: - Impianto in garanzia (0-30gg) - Impianto fuori garanzia (maggiore di 30gg) Impianto in garanzia (0-30gg) Nel primo caso, Sky ha elaborato un’ulteriore garanzia convenzionale, che garantisce al cliente una totale gratuità del servizio per un periodo di 30 giorni dall’ultimo intervento effettuato sull’impianto tranne per danni causati da negligenza del cliente. Impianto fuori garanzia (maggiore di 30gg) In questo caso, l’intervento di controllo viene inteso come una specie di tagliando dell’impianto. L’obiettivo di Sky, quindi, è quello di fornire al cliente un valore aggiunto, pertanto è stato creato il nuovo servizio di assistenza a domicilio Sky Expert a casa tua al costo di 70 euro, che comprende l’assistenza a domicilio orientata alla verifica completa di impianto, decoder e accessori e la sostituzione dei componenti di impianto guasti, precedentemente installati da Sky e ancora in garanzia (installati da meno di 2 anni). Nel caso di guasto su componenti di impianto non installati da Sky o fuori garanzia il cliente pagherà i 70 euro più gli eventuali costi dei lavori aggiuntivi dei componenti da sostituire.
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