Sky Italia MANUTENZIONE Nuovo modello di post vendita a domicilio: interventi veloci e risolutivi, trasparenza sui costi Sky rielabora la macchina post installativa con una nuova metodologia d’intervento e una comunicazione omogenea e trasparente verso il Cliente. Riduzione dei tempi e maggiore flessibilità nella risoluzione delle problematiche a casa degli abbonati; nuove logiche di calcolo della garanzia; semplificazione del modulo degli OdL cartacei. Intervenire per un servizio di manutenzione costituisce uno degli aspetti più critici nella gestione del rapporto con un Cliente. Inevitabilmente, quando qualcosa va storto nel servizio erogato, il cliente tende a perdere fiducia nell’acquisto che ha scelto; pertanto, riuscire a gestire al meglio un momento così delicato, rappresenta un’importante responsabilità per un tecnico installatore. Al contrario, quando sceglie di servirsi di un prodotto e viene supportato, in modo rapido e professionale anche in caso di guasto o temporanea criticità, non può che aumentare il proprio livello di soddisfazione nei confronti della sua stessa scelta e dell’azienda. Ed è proprio sulla manutenzione e sui servizi post vendita che Sky ha posto l’attenzione con l’intento di migliorare ancor di più un aspetto che da sempre ne ha contraddistinto l’operato. Il tutto passa da una nuova metodologia d’intervento manutentivo, il più possibile tempestiva, i cui termini contrattuali risultino trasparenti e semplici da comprendere, per i clienti e per gli stessi installatori. Gli interventi post installativi Il primo step per affrontare un modo nuovo di operare in fase di manutenzione è senza dubbio quello di fornire gli strumenti adatti per affrontare qualsiasi esigenza del cliente, nonché indicare la strada corretta per farlo. Le linee guida elaborate da Sky mirano ad una comunicazione più efficace e trasparente, a ridurre i tempi di intervento e ad fornire un servizio risolutivo. 36 Sistemi Integrati - Tv Digitale Volume 3 - 2013 L’obiettivo, tra l’altro, è quello di limitare notevolmente il numero di chiamate che pervengono dall’utente in fase post manutentiva. Dalla richiesta di intervento alla risoluzione Analizziamo da vicino le fasi di intervento che vanno dal momento in cui l’utente riscontra un problema fino alla sua risoluzione, esaminando i possibili passaggi intermedi. Nella maggior parte dei casi, la prima decisione presa da un cliente che riscontra una criticità nel servizio è quella di contattare l’assistenza Sky per segnalarne la problematica. In questa fase, solitamente l’operatore, da remoto, cerca di individuare la tipologia di guasto, sia essa relativa all’impianto piuttosto che al decoder ad esso collegato. Nella fase successiva, sono due le vie di risoluzione che gli si prospetteranno davanti: quella di recarsi dal più vicino Centro Servizi Sky oppure quello di richiedere l’intervento a domicilio di Semplificazione dell’Odl cartaceo Nell’ottica di fornire un servizio efficace e allo stesso tempo semplice in tutti i suoi passaggi, Sky ha ridotto il numero di pagine degli ordini di lavoro cartacei. Si riduce, infatti, di oltre il 60% passando a sole tre pagine da compilare, il cui frontespizio sarà riepilogativo di tutte le attività da svolgere. I prezzi sono messi in evidenza per agevolare una maggiore trasparenza sui costi da attribuire al cliente.
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