switch-off 12 Sistemi Integrati - Tv Digitale Volume 2 - 2009 *Servizio a cura di Marina Boumis, Gaetano Bruno, Doriana Guiducci, Ferdinando Lucidi, Andrea Neri, Giorgio Pacifico, Guido Riva della Fondazione Ugo Bordoni Problemi di ricezione in Banda IV e V UHF 12% Altro 9% Decoder: collegamenti, sintonizzazione 61% IDTV collegamenti, sintonizzazione 5% Problemi di ricezione in Banda III VHF 13% canalizzazione italiana sia europea VHF a 7 MHz in Banda III VHF , ma i vari modelli di decoder consentono di effettuare la sintonizzazione secondo diverse modalità: – Automatica: non crea problemi perché il decoder effettua una ricerca su tutte le possibili frequenze centrali (sia italiane che europee); – Semiautomatica: la sintonizzazione avviene mediante la procedura automatica, ma per non avere problemi sulla Banda III VHF è necessario selezionare, in un opportuno menu di installazione un paese come ad esempio la Svezia (che già segue la canalizzazione europea) al posto dell’Italia; – Manuale: la sintonizzazione avviene mediante una procedura di ricerca manuale, che richiede l’inserimento della frequenza centrale del canale e in alcuni casi anche di altri parametri come la larghezza di banda o l’intervallo di guardia. L’assistenza agli utenti: il call center Durante tutto il processo di transizione in Sardegna, a partire dalle prime fasi di switch-over, sono stati messi a disposizione oltre al sito www.decoder.comunicazioni. it (con informazioni riguardanti i decoder), due call center (numero verde 800.022.000 per i consumatori e numero ad addebito ripartito 840.011.000 per i rivenditori) dedicati all’informazione e alla segnalazione di ogni tipo di problema connesso con il processo di transizione. La Fondazione Ugo Bordoni ha curato tutta la parte informativa (base di conoscenza utilizzata) e l’addestramento specifico degli operatori dislocati presso la sede di Poste Italiane a Cagliari. Il call center si è rivelato uno strumento vincente e indispensabile per il monitoraggio di tutto il processo e ha permesso di garantire un supporto tecnico e amministrativo diretto ed efficace ai cittadini, che l’hanno accolto con molto favore. Agli operatori del call center sono state messe a disposizione informazioni sulla televisione digitale terrestre, sia a carattere generale sia specifiche per gli abbonati e i rivenditori, comprendenti schede informative più dettagliate sui tempi del passaggio al digitale, sulle aree regionali coinvolte e sulle emittenti interessate. L’aggiornamento delle informazioni è stato curato in tempo reale anche al fine di fornire agli utenti risposte più approfondite e puntuali. Nei 15 giorni dello switch-off di ottobre sono state ricevute circa 58.000 chiamate, di cui circa 32.000 relative a richieste di assistenza tecnica. La maggior parte delle domande ha riguardato la sintonizzazione del decoder o la sua installazione (vedi Figura 6); seguono i problemi di chi ha lamentato la mancata ricezione di uno o più programmi malgrado aver (più o meno correttamente) provato una sintonizzazione dei programmi. Il 13% degli utenti che hanno richiesto assistenza tecnica (poco più di 4.000 chiamate in tutto) ha segnalato problemi legati alla Banda III VHF: il 34% per la mancanza di una antenna adeguata al cambio della frequenza di emissione di emittenti che transitavano su tale banda; il 66% per la presenza di decoder con modalità di sintonizzazione non adeguate alla ricanalizzazione europea. Le valutazioni effettuate successivamente alla conclusione del processo di switch-off in Sardegna hanno mostrato che in generale gli utenti che hanno incontrato problemi tecnici, li hanno potuti risolvere in tempi molto brevi e nella maggior parte dei casi non è stato necessario ricorrere all’intervento di personale specializzato. Figura 6. Ripartizione delle chiamate di assistenza tecnica al call center
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