Sistemi Integrati - Audio/Video Volume 3 - 2010 119 mondo e in qualsiasi momento. Nel secondo caso si tratta di servizi gestiti, erogati secondo il modello del co-sourcing, connotati da un apporto molto più marcato della componente umana, con una serie di prestazioni ad alto valore aggiunto, pianificate preventivamente o fornite in modalità proattiva. Grazie a questo tipo di servizi, i clienti possono affidare in tutta sicurezza, all’azienda che li segue, la conduzione dei loro sistemi ICT, conseguendo una maggiore efficienza operativa e un’aumentata produttività, concentrandosi sulle attività specifiche del proprio business. Network Operation Center L’erogazione dei servizi è gestita dal cosiddetto Network Operation Center (NOC) che, grazie alla competenza di sistemisti specializzati e a strumenti informatici avanzati, è in grado di fornire assistenza anche per i casi più critici, garantendo gli interventi secondo i tempi e le modalità definite contrattualmente. Per la gestione dei casi, un NOC utilizza un sofisticato sistema di call management composto da diversi tool, in particolare da programmi di call tracking in grado di registrare tutte le informazioni necessarie e utili: la priorità, l’escalation, il log di diversi dati (tra cui i cambi di stato e di owner) e tutte le informazioni fornite da chi fruisce dei servizi e quelle relative alle attività svolte dai tecnici che danno loro assistenza. Tutto quanto registrato all’interno del programma di call tracking può essere consultato dai diversi clienti in real time, ad esempio all’interno di un’apposita sezione dell’area servizi dell’azienda che li eroga via web. L’importanza delle risorse umane La necessità di un NOC ben strutturato nasce dall’esigenza concreta del cliente di avere a disposizione personale specializzato e costantemente aggiornato senza doversi, pertanto, fare carico degli elevati costi di mantenimento di una struttura interna e senza rinunciare all’immediata disponibilità delle risorse umane in caso di necessità. Chi utilizza i servizi offerti dalle aziende specializzate, può contare su un rapporto umano che crei la reale differenza, in particolare nelle situazioni di difficoltà. Gestire le emergenze, infatti, per società che fondano il marketing della propria azienda sulle referenze costituite da parte della propria clientela, significa mettere a disposizione la specifica competenza, senza limiti di tempo e con la massima capacità nell’interpretare le esigenze del momento. Il mercato della domotica premia e premierà sempre chi sviluppa competenze organizzative per anticipare e risolvere alla radice le tematiche tecniche che emergono sul campo dei sistemi integrati, chi è in grado di competere su questi temi per ottimizzare i costi sostenuti a creare e aggiornare le competenze all’interno della propria azienda e chi sa valorizzare la capacità di erogare servizi rivolti a terzi. Si ringrazia Alessandro Boschetti di Vem Sistemi Spa per il contributo Una sala del Network Operation Center
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